55分钟极速响应！我市构建货车司机诉求响应“高速通道”

2025年5月13日晚9点，货车司机黄先生致电12328热线，反映其在郎溪北收费站上高速时遇到难题无法正常通行。市交通局12328工作人员接到工单后，立即启动应急机制，通过微信群和电话进行转办督办。宣广公司接到通知后迅速响应，安排现场人员第一时间与黄先生沟通，耐心解释相关政策规定，并积极处理，从接诉至解决仅用时55分钟，黄先生的车辆便顺利通行。这一高效处理过程正是我市提升货车司机投诉举报工单办理质效的生动缩影。

今年来，市交通局始终将货车司机诉求作为“第一信号”，以“接诉即办、办就办好”为目标，通过“建闭环机制、搭联动平台、创专业队伍”等多重举措，实现了投诉工单响应速度、办理质量和司机满意度的全面提升。截至目前，我局货车司机投诉工单问题解决率及回访满意率达100%，真正让“有诉必应、有难必帮”成为服务常态，为保障货车运输行业稳定发展筑牢民生根基。

织密责任“链条网”，闭环管理护畅通

市交通局以“分级负责、属地管理、无缝衔接”为原则，构建起“谁领件、谁负责，谁办理、谁负责”的全链条责任机制，确保货车司机工单“接诉即办”。在热线平台设置货车司机专属提示音与诉求通道，在接到诉求后，市12328中心会第一时间将工单精准分派至相关部门，要求经办人员即刻与投诉人取得联系，在规定时限内完成调查核实与处理。同时，建立投诉处理跟踪制度，对工单办理进度进行实时监控，从接诉、转办、处理到反馈，形成责任清晰、运转高效、全程可追溯的闭环管理体系，畅通货车司机利益诉求渠道，让每一件诉求都能得到及时有效的回应。

破除部门“壁垒墙”，多方联动解难题

面对货车司机涉及多部门的复杂投诉问题，市交通局积极搭建协作桥梁，与省级交通执法、市级公安、市场监管等部门建立常态化联动机制，通过信息共享、联合调查、协同处置，形成强大工作合力。例如，在处理某件货车司机反映道路遗落物品导致车辆受损的投诉时，我局执法人员主动与相关交警部门对接，双方迅速联合展开调查，快速厘清责任并推动问题解决，大幅提升了跨部门投诉处理效率。在“一盘棋”理念的贯穿下主动作为，让货车司机的“急难愁盼”问题在多方协作中得到高效化解。

练好服务“内功课”，暖心回访聚人心

为从根本上提升货车司机投诉办理质效，市交通局将能力建设作为关键抓手，定期组织12328热线工作人员开展法律法规、沟通技巧、业务知识等专题培训，不断强化服务意识、提升专业素养。同时，建立“办理结果回头看”机制，对相关投诉处理工作进行定期总结分析，针对薄弱环节精准施策、持续改进。在工单办结后，安排专人对货车司机进行回访，倾听意见建议，对合理诉求及时研究落实，架起与货车司机的“连心桥”，有效提高了货车司机对我局工作的信任度和满意度，形成了“办理一件诉求、温暖一位司机、规范一个领域”的良好效应。

从快速响应的“接诉即办”到多方联动的“协同共治”，再到精益求精的“能力提升”，市交通局正不断地以扎实的举措筑牢货车司机权益保障网。下一步，我局将持续深化宣传引导、强化部门协作和固化监督体系，从源头治理、服务升级、长效监管等方面多点发力，不断提高我市货车司机投诉举报工单办理质效，为营造安全规范、温暖高效的道路运输环境不懈努力。

（一审：肖帅帅）

（二审：潘诗文）

（三审：刘红旗）