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“12345”政府服务热线办理流程及工作制度

一、工作流程

1.接收登记。热线办理工作由办公室从平台集中接收及时进行登记、打印。

2.呈批转交。局办公室根据工单情况提出拟办意见,经领导审批后,转交有关科室(中心)办理。

3.限时办结。承办科室(中心)对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人,同时将答复意见经领导同意后反馈至办公室。

4.协调督办。局办公室负责对局“12345”政府服务热线转办件进行跟踪督办,督促承办科室(中心)按规定时限办结并报告办理结果。

5.回复归档。局办公室接到各承办科室(中心)的答复意见后,及时在平台进行回复并将材料进行归档。

二、统一受理制

按照“统一受理、归口办理,限时办结、及时反馈,便民利民、高效服务”的原则,确定局办公室为我局“12345”政府服务热线受理科室,负责统一受理平台交办的电子工单。

对平台交办的电子工单和群众诉求,经审核认定不属于我局管辖范围的,由办公室及时联系有关部门说明理由,从原渠道退回。

三、限时办结制

我局职责范围内一般诉求事项,办结反馈时限为5个工作日;对一般咨询类事项限当日反馈,视情况可延长12天;再次转办或发回重办事项反馈时限为12个工作日

对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定的时限内不能办结的,承办科室(中心)应报请分管领导同意后及时通知办公室,并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由,由办公室联系政府服务热线服务中心提出延期申请。

四、办理跟踪制

办公室对转交相关承办科室(中心)办理的事项,应在办理时限届满前通过电话、QQ等方式催办。

对即将到期仍未办理完结且未说明理由的,由办公室在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。

五、回访服务制

各承办科室(中心)应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访,并将回访结果及时反馈至办公室。

办公室对反馈不满意和未回复工单进行核查,并将核查情况上报分管领导和主要领导。

六、情况通报制

12345”政府服务热线情况通报在工作例会上进行,主要是传达市政府关于12345”政府服务热线政府公共服务平台工作的文件、领导批示,通报12345”政府服务热线阶段性工作情况,研究当前工作,安排布置下一阶段工作。

七、定期总结制

每年1月31日前,局办公室对上年“12345”政府服务热线办理情况进行分析、总结。